MATURITÉ DES PROCESSUS ET AMÉLIORATION CONTINUE

La satisfaction des exigences croissantes des clients et partenaires, la maîtrise de la complexité et des risques des affaires imposent de maîtriser les processus. Celle-ci constitue un levier pour progresser vers l'excellence avec une recherche de l'efficacité au moindre coût.

Des outils existent pour évaluer la maîtrise des processus, certains sont adaptés à des métiers spécifiques  (logiciel, système engineering), mais un outil générique peut être utilisé pour les processus supports.

Son usage permet :

de maîtriser la gestion des principaux processus,

de répondre aux exigences de la version 2000 de l'ISO 9000,

d'adapter les principaux processus aux véritables enjeux de l'entreprise en augmentant leur valeur ajoutée.

Ce modèle permet une amélioration par étapes selon 5 niveaux de maturité :

Niveau 1 : initial

le processus est identifié dans le cadre de la cartographie de l'entreprise,

les pratiques ne sont ni systématiques ni formalisées,

les résultats dépendent essentiellement des acteurs,

le processus est instable,

les risques client sont forts,

les ressources sont fortes au regard des résultats.

Niveau 2 : reproductible

le processus est décrit, documenté et peut être reproduit,

un système de mesure est défini,

les risques client sont faibles,

l'efficience est à améliorer.

Niveau 3 : défini

le processus est ajusté, appliqué de façon correcte,

un système de gestion et de mesure est mis en oeuvre,

une capitalisation est mise en place.

Niveau 4 : managé

des mesures quantitatives sont institutionnalisées et sont exploitées pour prévoir et améliorer les performances du processus (coût, délai, qualité).

Niveau 5 : optimisé

l'amélioration continue du processus est intégrée dans le fonctionnement quotidien de l'entreprise (pilotage, étalonnage, amélioration).

 

Franchir les niveaux de maturité c'est gagner en efficacité

Évaluer la situation initiale :
au regard de chaque domaine clé et pour chaque niveau, faire une mesure du degré de satisfaction des exigences du modèle.

Identifier les écarts :
par rapport au niveau de maturité retenu comme cible, déterminer avec précision les écarts par comparaison avec le modèle.

Établir un plan d'action :
combler les lacunes, définir des priorités dans les actions d'amélioration et désigner des responsables.

Communiquer sur l'action entreprise :
comme pour toute action de progrès, la direction de l'entreprise doit clairement exprimer son implication et sa volonté d'aboutir; il faut ensuite expliquer et faire adhérer les acteurs concernés par une communication interne efficace.

Piloter les actions :
la meilleure stratégie consiste à ne pas vouloir traiter tous les écarts simultanément, à progresser étape par étape, à vérifier que l'implémentation est réelle.

Satisfaire à chaque niveau tous les critères de maturité :
on ne peut aborder le niveau N+1 que si les exigences du niveau N sont en place

 

Satisfaire les critères dans les niveaux de maturité, c'est gagner en compétitivité


Les critères de maturité vont distinguer des jalons clés :

la cartographie des processus,

la documentation dans le référentiel,

la mesure de l'application et la performance,

le pilotage de la performance,

l'amélioration continue.

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